Trắc nghiệm Quản trị Marketing đề số 6 (có đáp án)
Câu 1 : Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:
A. Nguồn nội bộ
B. Khách hàng
C. Nhà phân phối
D. Tất cả các câu trên
Câu 2 : Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:
A. Khách hàng, các nhà trung gian
B. Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
C. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
D. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Câu 3 : Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Câu 4 : Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:
A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, chiến lược nhân sự
B. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh
D. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá
Câu 5 : Hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
A. Khách hàng và nhà cung cấp
B. Khách hàng và trung gian
C. Khách hàng và khách hàng
D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Câu 6 : Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
A. Quan trọng đối với khách hàng
B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có
C. Ưu việt
D. Tất cả các câu trên
Câu 7 : Thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
B. Nhu cầu của khách hàng
C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
D. Kỳ vọng của khách hàng
Câu 8 : Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
A. Sản xuất và bán dịch vụ
B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ
D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ
Câu 9 : Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
A. Sáng tạo dịch vụ
B. Cung ứng dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối và tổ chức chuyển giao dịch vụ
D. Sản xuất và bán dịch vụ
Câu 10 : Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
D. Câu A và C đều đúng
Câu 11 : Nhân hóa dịch vụ là:
A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 12 : Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
A. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
B. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
C. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
D. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Câu 13 : Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:
A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Câu 14 : Lổ hỏng khách hàng:
A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.
C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
D. Cả 3 sai
Câu 15 : Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
A. Khép lỗ hỏng số 1
B. Khép lỗ hỏng số 2
C. Khép lỗ hỏng số 3
D. Khép lỗ hỏng số 4
Câu 16 : Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
A. Khép lỗ hỏng số 1
B. Khép lỗ hỏng số 2
C. Khép lỗ hỏng số 3
D. Khép lỗ hỏng số 4
Câu 17 : Lổ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
C. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
D. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Câu 18 : Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
A. Thiếu định hướng marketing
B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Câu 19 : Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
A. Thiếu kênh thông đạt
B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
C. Khách hàng không đáp ứng vai trò
D. Tất cả các câu trên đều sai
Câu 20 : Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
B. Doanh nghiệp quá ba hoa
C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 21 : Giá của dịch vụ là:
A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.
C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp.
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 22 : Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
A. Các đặc tính
B. Các lợi ích
C. Cả a và b đều đúng
D. Cả a và b đều sai
Câu 23 : Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều sai
Câu 24 : Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):
A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
D. Câu B và C đúng
Câu 25 : Mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
A. Quảng bá
B. Nhắc nhở
C. Kích thích tiêu dùng
D. Xây dựng thương hiệu
Lời giải có ở chi tiết câu hỏi nhé! (click chuột vào câu hỏi).
Copyright © 2021 HOCTAP247